Beter boord
United Airlines het vandag 'n verslag vrygestel waarin hy belowe het om 'n nuwe blaar te vervang deur die manier waarop hy botsende passasiers hanteer het. Dit is die gevolg van die dringende verwydering van dr. David Dao van Vlug 3411 op 9 April, 'n voorval wat oor die wêreld heen gegaan het.
"Elke kliënt verdien om met die hoogste vlakke van diens en die diepste gevoel van waardigheid en respek te word behandel," het die Amerikaanse uitvoerende hoof, Oscar Munoz, in 'n verklaring gesê.
"Twee weke gelede het ons nie die standaard nagekom nie en ons vra om verskoning. Handelinge spreek egter harder as woorde. Vandag neem ons konkrete, betekenisvolle optrede om dinge reg te maak en niks te verseker soos dit ooit weer gebeur nie. "
As gevolg hiervan, United sê dit sal 10 "aansienlike" veranderinge implementeer oor hoe dit vlieg, dien en respekteer sy kliënte. Hulle is:
Beperk die gebruik van wetstoepassing slegs op veiligheids- en sekuriteitskwessies.
Nie vereis dat kliënte op die vliegtuig sit om hul setel onwillekeurig op te gee tensy veiligheid of sekuriteit in gevaar is nie.
Verhoog aansporingsbonusse vir kliente vir vrywillige ontkenning tot $ 10,000.
Stel 'n kliënt oplossingspan op om agente te bied met kreatiewe oplossings soos die gebruik van nabygeleë lughawens, ander lugrederye of grondvervoer om kliënte na hul finale bestemming te kry.
Maak seker dat spanne minstens 60 minute voor vertrek op 'n vlug bespreek word.
Voorsien werknemers met addisionele jaarlikse opleiding.
Skep 'n outomatiese stelsel waarvolgens vrywilligers gevra word om reisplanne te verander.
Verminder die bedrag van oorboeking.
Bemagtig werknemers om kliëntediensvraagstukke op die oomblik op te los.
Elimineer die rompslomp op permanente verlore sakke deur 'n "geen vrae gevra" beleid oor verlore bagasie aan te neem.
Sommige van die beleide sal onmiddellik in werking tree, ander sal deur die res van 2017 uitgerol word.
Henry Harteveldt, 'n ontleder van die reisbedryf en -adviseur by die San Francisco-gebaseerde Atmosphere Research Group, doen gereeld navorsing oor en praat oor die passasierservaring van die lugdiens. "Toe ek die verslag lees, het ek kennis geneem van die verontwaardigde en opregte toon wat dit geneem het. Dit is 'n maatskappy met 'n lae kop wat heeltemal bewus is van die probleem wat dit veroorsaak het en die negatiewe globale reaksie wat gelei het. Ek beveel United dus aan om dit te doen. "
Maar dit is onvermydelik dat United mettertyd sal ontdek dat daar addisionele faktore is wat ondersoek moet word na moontlike verandering, het Harteveldt gesê. "Een van die vrae wat ek vir United het, is oor die gebruik van wetstoepassers. In sy verslag het dit gesê hulle sal nie vir wetstoepassing bel nie, behalwe oor veiligheids- en sekuriteitskwessies, maar hoe definieer jy dit? "Het hy gevra. "Op watter punt besluit die lugredery dat 'n lyn oorgesteek is en hoe definieer jy dit? Ek verstaan United se voorneme, maar ek is bekommerd dat daar dalk meer besonderhede daaroor moet wees. "
Harteveldt beskou die verslag as die lugredery se eerste stap oor hoe dit hanteer boeke met vlugte en onwillekeurige ontkenningsaanwysings.
"Ek sien dit nie as 'n eindspel nie. Trouens, ek beskou dit as 'n organiese dokument en United moet dit ook doen, "het hy gesê.
Drie van die 10 aanbevelings het uitgekom vir Harteveldt. "Eerstens het United belowe om die vlak te verminder waar hulle hul vlugte oorboek," het hy gesê. "Dit is 'n groot oorwinning vir sy kliënte en dit beteken dat daar minder vlugte sal wees waar agente vrywilligers moet soek om oorboeking te hanteer."
Tweedens het Harteveldt United toegejuig vir die verandering van sy beleid om bemanningslede op vlugte te plaas. "Deur te vereis dat spanne 60 minute voor vertrek op 'n vlug bespreek word, beteken dit dat werknemers wat 'n wettige rede het om na 'n bestemming te kom, bespreek word voordat hulle aan boord gaan," het hy gesê. "Dit gee ook werknemers en passasiers 'n mate van beskerming en laat hekagente beter toe om 'n vlug te bestuur wanneer daar meer mense as sitplekke is."
Derde, dit is goed dat United sal belê in die tegnologie wat nodig is vir passasiers en hekagente om hul ervarings te bestuur, het Harteveldt gesê. "In die geval van passasiers sal hulle waarskuwings ontvang by alle incheckpunte, die web, per selfoon en op kioske wanneer vlugte oorverkoop word en vrywilligers benodig word," het hy gesê. "En hekagente sal hierdie ervarings beter kan bestuur."
Die oorsig toon dat baie dinge die dag verkeerd gegaan het, het Munoz gesê. "Maar die opskrif is duidelik: ons beleid het in die weg gebring van ons waardes en prosedures wat inmeng met die doen van wat reg is. Dit is 'n keerpunt vir ons almal by United en dit dui op 'n kultuurskuif na 'n beter, meer klantgerigte lugredery, "het hy gesê. "Ons kliënte moet in die middel van alles wees wat ons doen en hierdie veranderinge is net die begin van hoe ons hul vertroue sal verdien," het hy bygevoeg.
Harteveldt verwag egter dat passasiers sinies en agterdogtig sal wees vir United se aankondiging. "Ek glo werklik dat United dit as 'n opregte poging aangewend het om beter te wees. Maar net aanhoudende aksies sal die reisende publiek wys dat United ernstig is om die loop te loop, "het hy gesê. "Dit gaan aan United wees om te voldoen aan die beloftes wat in hierdie verslag gemaak is en dit waar moontlik te oorskry."
Ongelukkig vir United, maak nie saak wat dit doen nie, sal dit twee keer so goed wees as wat sy mededingers half as goed beskou word, het Harteveldt gesê. "Daar is 'n swart oog rondom die United Airlines-globe-logo wat veroorsaak word deur wat op Flight 3411 gebeur het en dit sal jare duur voordat die swart oog verdwyn," het hy gesê. "Goed of nie, United sal onder die mikroskoop wees."