Vyfster-hotelle bly die manier om hierdie dinge vir gaste te doen
Great Hotel Service Is Wat Gaste Onthou, Nie Die Fancy Sheets
Baie luukse reisigers glo dat hoteldiens die verskil maak tussen 'n baie mooi hotel en 'n onvergeetlike hotel. Maar wat beteken werklik 'n groot luukse hoteldiens ?
Hospitality konsultant Eric Weiss van Service Arts Inc. het gehelp om die hoteldiens te definieer wat jy hier sal lees. Eric bedoel die hotelhandel "die ultieme mensebesigheid." Kyk of Eric se definisies van hoteldiens jou op 'n nuwe manier jou hotelle sien.
En dan sien jy 'n paar scary besonderhede: slegte hotelneigings wat ons haat .
En as jy dit kan neem, sê 12 "wat sê dat 'n luukse reisiger ... heeltemal ... nie .
01 van 10
Die baas is om
Hierdie hotel algemene bestuurder bestuur eintlik. © Baona / Getty Images 'N Beskikbare Hotel Algemene Bestuurder of Inwoningsbestuurder
'N Hotel benodig 'n topbestuurder - 'n GM of inwonende bestuurder - wat op perseel is en nie in 'n kantoor gesekwestreer is of op konferensiebesigheid gefokus is nie. Die baas moet teenwoordig wees, beskikbaar en in bewyse wees.
Hy of sy moet op die vloer groetgaste wees en 'n gesig op hotelbedrywighede plaas. Verbonde, toegewyde, on-one-hoteldiens begin boonop en stel die toon vir die hele hotel.
02 van 10
Die perfekte persoonlikheid
Kate het 'n groot volharding. © Getty Images 'N Emosioneel Intelligente en Spirited Personeel
Om goed te wees, het 'n hotel 'n span nodig - beide bestuurs- en frontpersoneel - met emosionele intelligensie. Dit beteken intuïtiewe mense sin, empatie en egtheid.
Daar is die frase "gasvryheidspersoonlikheid", wat verder gaan as vrolijkheid. Dit is belangrik, maar so is natuurlike vriendelikheid, genade, humor en joie de vivre. 'N Persoon wat stilweg gaste gemaklik en belangrik laat voel.
'N goeie vyfster hotel werknemer dink ook dinge deur. Hy of sy het 'n gevoel van prioriteit, aandag aan detail, praktiese, opvolg en doeltreffendheid. "
Jy kan dit alles op die vraag kook: voel die gas dat 'n hotelpersoneel hulle regtig omgee? Ongelukkig wil ek sê dat dit 10% van die tyd gebeur.
03 van 10
Maklike Checkin en Checkout
Check hierdie vinnige check-in. © Getty Images Gefokus, vriendelik, vinnig in en uit
Check-in moet persoonlik, vinnig, regtig vriendelik en deeglik wees. Ek hou van die tendens van roerende personeel om gaste vinnig te monitor deur 'n iPad, soos by die Nobu Hotel Caesars Palace in Vegas.
'N Gaste se eerste kontak met die hotel is die valet, deurman en bellman. Hierdie personeellede moet "welkom" in woorde, glimlag en lyftaal kommunikeer. Hulle moet gelukkig wees om gaste te dien, en nie hengel vir 'n wenk nie ... of, soos in sommige boetiekhotelle, om jou, jou klere, jou bagasie, jou motor stil te kritiseer.
So ver as bellboys, moet die bagasie binne 10 minute by u kamer afgelewer word. Tydperk.
'N Groot onthaalbank en tjekpan ...
Maak 'n gas belangriker as die rekenaar, met onmiddellike oogkontak. Die klerk is doeltreffend terwyl hy persoonlik en innemend is. Hy of sy bied nie 'n vaag "Hoe gaan dit?", Maar 'n gasvrye groetjie: "Welkom / Goeie aand / So lekker om jou hier te hê / Dit is 'n plesier." Die klerk is openhartig oor kamerplasing en geraasprobleme ('n Omskakelde rookkamer? Varsverf? 'N Hond / kinders / wittebroodjies langsaan?) Hy of sy is strategies. Die gaste se naam en (gruwels!) Kamernommer moet nooit gepraat word nie.As daar 'n probleem is, hetsy tydens die checkin of wanneer die gas die kamer gesien het, moet die onthaal bereid wees om die probleem op te los, geen vrae gevra nie.
Afhandeling moet so gerieflik en maklik as moontlik wees. Daar moet 'n uitdruklike opsie wees. En / of die klerk moet graag met jou, strategies, oor jou rekening gaan.
04 van 10
Diskresie met name
Jou naam en kamernommer bly privaat. © Maskot / Getty Images Jou Naam: Goed om te weet, Sleg na uitsaai
Om gaste se name te ken, is 'n goeie ding, en maak die gas waardeer. Gaste moet egter gepas en strategies aangespreek word. Uitsaaiename in 'n openbare ruimte is 'n inval in privaatheid. Dit kan selfs 'n sekuriteitsprobleem wees.
En wanneer 'n frontskermklerk 'n gas se kamernommer bekend maak, speel dit oor! Dit is 'n volledige sekuriteitsbreuk en 'n kardinale sonde van gasvryheid.
05 van 10
Let op, moenie veronderstel nie
Almal het hul eie hotel styl. © Getty Images Laat die gas voel in die koste
Daar is 'n delikate balans tussen proaktiewe en vermoedelike diens. Die gas moet in beheer wees en nie gedikteer word nie.
Hotel personeel moet nooit aanvaar dat hulle die gaste se smaak ken nie - selfs 'n gereelde gas. Personeel moet vrae vra, opsies gee, en laat die gas besluit.
06 van 10
Estetiese Besonderhede
Hotelkamer met styl en gerief. © St. Regis Bali Geraffineerde, groot hoeveelhede vir geraffineerde gaste
Vandag is een manier om 'n hotel kenmerkend te maak, in sy keuse van kamergeriewe en kamergeriewe. Hierdie aksent moet nuttig, smaakvol, onderskeidend en plaaslik wees, waar moontlik. Niks tweedeklas of hoeksny nie.
Die hotel moet al die reisgeleenthede voorsien. Dit sluit in benodigdhede soos ruim laai- en kasruimte; 'n kluis met 'n binne skootrekenaar; puffy hangers; gratis gebottelde water; klere en pantoffels wat verder gaan as basiese wit terry; 'n iPhone-dock of ander manier om jou eie musiek te speel.
Ek soek verfynde goedere en dienste wat ware smaak en respek toon. Min raak wat verder gaan as die gewone, en dit is plaaslik. Byvoorbeeld, baie luukse hotelle skyn jou skoene oornag. By Hotel Halekulani in Waikiki, Honolulu, word jou blink skoene na jou teruggekeer in 'n bamboes boks.
Almal gee sjokolade. Ek hou daarvan dat hulle plaaslike behandel word - groot truffels, gekies nie net omdat hulle die bestemming verteenwoordig nie. Pragtige blomme, nie net in die kamer nie, maar op jou kamer-dienblad. 'N Vrugbak met ryp, eetbare vrugte. Die weerberig, met 'n mooi gedigte gedig of goeie nagtefees gebring. Vars, nie massaproduserende troeteldier behandel wanneer jy met jou troeteldier inskakel nie.
Dit is nie-onderhandelbare dienste: 'n aanloklike, gratis, 24-uur-gimnasium met handelsmerk-toerusting; indien ruimte toelaat, 'n swembad met 'n lewensredder; komplimentêre wifi (dit is nie die plek om voordeel te trek nie). Ek soek ook 'n verskeidenheid eetgeleenthede; 'n sakesentrum met bymekaarmaakkamers en gratis drukstukke; 'n begeleide portier wat meer weet as wat jy doen; en 'n eerlik troeteldier-vriendelike beleid.
Badgeriewe is 'n besondere obsessie van baie luukse reisigers. Hulle hoef nie in verskeidenheid te wees nie, maar noukeurig gekies, met daaglikse noodsaaklikhede soos Q-wenke, tandepasta, en skeermes asook die badgoed.
Die beste toiletware sal 'n plaaslik vervaardigde produklyn wees; Ook goed is 'n ware luukse handelsnaam soos Bulgari, Penhaligon, Acqua di Parma, of Hermes. En nie eenverbruiksgroottes nie, maar tuisbottels op die 3,4-oz. carryon limiet. Luukse reisigers let op wanneer hotelle hoeke sny met hierdie goedkoop hotelneigings .
07 van 10
Standout Room Service
Tyd vir 'n roosterbrood. © Chris Ryan / Getty Images Waar 'n hotel regtig kan skyn: Kamerdiens
Daar is soveel variasie hier. Roomservice kan pragtig en gepersonaliseerd wees, of perfunctory en so-wat.
Wat maak die verskil:
'N Kamerdienskaartjie wat elke gereg akkuraat beskryf, geen raaiwerk, geen verrassings nie.
Telefoonpersoneel opgelei om jou bestelling akkuraat te neem en enige vrae te beantwoord.
Tydsberekening: aflewering wanneer belowe; en nie meer as 30 minute tops vir impulsbestelling nie.
Die bediener klop en vra waar om op te stel, en vra wanneer om terug te keer om te verwyder.
Pragtige aanbieding maak die verskil tussen 4-ster en 5-sterre kamer diens. Ek wil fyn eetgerei en china, en linne, en 'n hothouse blom in 'n silwer vaas.
Wanneer die diens skoongemaak word, moet die kar na 'n versteekte diensgebied gebring word, nie in die saal verlaat nie.08 van 10
Onberispelike huishouding
Trots is in die besonderhede. © Getty Images Trots is in die besonderhede
Huishoudelike personeel, wat minimaal bekwaam en betaal is, is die personeel wat die beste weerstand bied teen opleiding. Maar hulle kan uitblink, en die beste meisies van die hotel neem vurige trots op hul vaartuig. Dit is baie detail-georiënteerde werk, en die verskil is in die besonderhede.
Die beste huishoudingspersoneel is uiters oplettend en nie aannemend nie. Hulle gooi 'n wye net vir skoonmaak - insluitend plekke soos onder die bed.
Hulle kan dinge effens herrangskik, maar moet nooit jou besittings beweeg nie. En hulle moet niks wegneem nie, tensy dit in die vullishouer of herwinningsbak is. Hulle moet nie koerante, half-leë waterbottels, of inkopiesakke verwyder nie. Dit is vies wanneer die diensmeisie jou skeermes, stortpet of onvoltooide lekkergoed neem.
Huishouding moet bewus wees van die omgewing se bewuste programme van die hotel en gaste wat nie wil wassery nie. Ongelukkig word dit amper nooit waargeneem nie. Ook moet huishoudsters in reënversterkte plekke soos Santa Fe afval kosbare water vul ongebruikte badkamers om hulle skoon te maak.
Huishouding moet stil wees. 'N Hotel misluk as huiseienaars se gespreksgeleentheid 'n gas ontwaak, of as meisies verhoor word of 'n televisie of radio in 'n kamer sosialiseer of speel.
09 van 10
Ken hulle terrein
Hy ken sy goed. © Getty Images Volledige bemeestering van die hotel en lokaal
'N Goeie hotel se personeel dra nie blinkers nie. Alle personeel bo die huishoudster moet weet wat is wat.
Hulle moet 'n gas kan vertel waar alles in die hotel geleë is: dienste, eet, vermaak. Hulle moet ure, aanklagte, beleide ken.
En die personeel moet 'n baie goeie kennis hê van die hotel se omgewing en hoe om rond te kom. Dis 'n besoek aan 'n gas om "Ek weet nie" te hoor wanneer 'n hotelwerknemer gevra word oor plaaslike vervoer of besienswaardighede. Die houding van "dit is nie my werk nie" het geen plek in 'n ware luukse hotel nie.
10 van 10
spanwerk
Ware spanwerk kry die werk gedoen. © Andresr / Getty Images Naadloze diens is soos 'n simfonie
Op 'n groot hotel is die personeel fyn gestem, soos 'n orkes. Hulle word uitgevoer deur 'n vaardige, intuïtiewe en toegewyde GM. Almal ken hul werk, hoe om dit te doen, hoe om met ander personeel te werk, en - bowenal - hoe om elke gas te lees.
Die bottom line: 'n hotel se doelwit is om 'n onvergeetlike ervaring te skep wat gaste sal wil herhaal - vertel hul vriende, kollegas en aanlyn resensies oor. Jy ken goeie diens wanneer jy dit vind; Dit voel briljant en skaars, maar terselfdertyd heeltemal natuurlik - die manier waarop dit moet wees.
Vind meer uit oor Eric Weiss en wat hy doen vir hotelle, en sy seldsaam-gekose kriteria vir 'n ware luukse hotel .